Il y a toujours eu des questions sur l’éthique derrière les stratégies d’aide à la vente. Tout en produisant les meilleurs résultats pour les entreprises, l’aide à la vente doit être soigneusement surveillée pour en assurer la conformité. Il s’agit de garantir que les meilleurs intérêts du client soient toujours au premier plan. La difficulté est qu’avec une technologie toujours plus sophistiquée facilitant l’aide à la vente, il peut être facile de perdre le fil de l’éthique. Dans la Fintech, peut-être plus qu’ailleurs, l’éthique doit être une priorité.
L’importance de l’aide à la vente éthique dans la fintech
Les décisions financières peuvent changer la vie. Même avec les meilleures intentions du monde, un agent commercial persuasif soutenu par une technologie avancée d’aide à la vente pourrait être chargé d’encourager des personnes vulnérables ou mal informées à prendre des décisions susceptibles d’avoir de graves conséquences financières. Ceci est important car des recherches menées par la Financial Conduct Authority (FCA) ont montré que jusqu’à 46 % des adultes présentent une ou plusieurs caractéristiques de vulnérabilité à un moment ou à un autre.
Caractérisée par toute une série de conséquences émotionnelles et pratiques, la vulnérabilité peut prendre diverses formes. Y compris des niveaux de stress élevés, un manque de perspective, un sentiment de dédain à l’égard de la prise de risque, une mauvaise prise de décision et l’incapacité de prévoir les conséquences probables de toute décision. Tout, depuis un événement négatif de la vie jusqu’à un problème de santé, peut provoquer cet état. Cela peut toucher n’importe qui, à tout moment. Soulignant la fluidité de la vulnérabilité et l’importance de pouvoir l’identifier lorsqu’elle survient. Notamment dans un contexte financier.
Comment la fintech peut-elle garantir que l’aide à la vente soit pratiquée de manière éthique ?
La clé pour garantir une promotion éthique des ventes réside dans la capacité d’identifier les clients potentiellement vulnérables au point de contact et jusqu’à présent, l’IA vocale s’avère être le moyen le plus efficace pour y parvenir.
Jusqu’il y a environ cinq ans, l’IA vocale avait une application très limitée. Le déploiement d’une technologie rudimentaire de marquage de mots clés a permis d’examiner les interactions enregistrées. Mais elle n’a pu identifier les problèmes qu’après coup. La technologie vocale contemporaine a la capacité de gérer un mandat beaucoup plus large.
Avec la bonne technologie derrière elle, l’IA vocale est désormais capable de fonctionner en temps réel et quasi réel. Il ne s’agit pas seulement d’analyser activement le contenu verbal, mais également de mettre en évidence les caractéristiques de la parole. L’orateur semble-t-il hésitant ou vague ? Montrent-ils une quelconque réticence à s’engager, ou même à parler ? Ont-ils des disfluences ? N’importe lequel de ces problèmes pourrait être une indication de vulnérabilité. Grâce à l’intelligence artificielle qui identifie ces caractéristiques vocales et informe les agents commerciaux de leur présence, les entreprises sont armées non seulement pour se protéger contre les manquements à la conformité, mais aussi pour fournir le meilleur service à chacun de leurs clients. La technologie d’aide à la vente réactive fournit des invites à l’écran modifiées, adaptées à chaque client, ou met en évidence la situation au gestionnaire d’appels, lui permettant de transmettre l’appel à un collègue plus expérimenté.
Comment l’IA vocale fonctionne-t-elle dans l’aide à la vente ?
L’IA vocale a progressé de diverses manières ces dernières années. Mais l’un des développements les plus importants a été le traitement du langage naturel (NLP). Comme son nom l’indique, la technologie repose sur un algorithme qui permet aux ordinateurs de comprendre le langage humain. Considérez non seulement quoi quelqu’un dit, mais aussi comment ils le disent. Et ce faisant, il fournit un contexte – y compris l’intention et le sentiment – pour chaque interaction.
C’est cela, combiné à la reconnaissance automatique de la parole (ASR), qui permet l’identification automatique des clients vulnérables en temps réel, mais ce n’est pas la seule raison de son adoption.
Au-delà de l’éthique
Le rôle de Speech AI dans l’aide à la vente éthique s’impose rapidement. Il s’agit de l’un des moyens les plus sûrs de gérer l’identification et le support des clients potentiellement vulnérables, mais il présente également d’autres avantages.
Certains secteurs de la fintech déploient l’IA vocale pour la détection des fraudes. En utilisant le même processus d’analyse de la parole, il peut identifier les caractéristiques d’un discours malhonnête. Il peut recouper les interactions précédentes pour détecter toute incohérence – dans le ton, la manière ou l’histoire, et il peut alerter les agents par téléphone ou par vidéo lorsqu’il détecte quelque chose qui pourrait nécessiter une enquête plus approfondie.
D’autres secteurs utilisent l’IA vocale uniquement pour améliorer leurs ventes. Bien qu’extrêmement utile, l’aide à la vente standard n’est ni bon marché ni facile, et les processus peuvent être complexes. Les exigences imposées aux employés sont élevées, avec de nombreuses formations nécessaires, tandis que la fourniture de données peut être aussi distrayante qu’utile.
Grâce à l’IA vocale, l’aide à la vente fournit des données et des informations réactives en temps réel. Il peut améliorer l’expérience client en aidant les commerciaux à changer leur approche, à utiliser le bon langage et à recommander les bons produits et services. Mais plus important encore, elle offre la possibilité de le faire de manière éthique.
L’IA vocale n’a pas encore atteint son apogée. La technologie évolue encore. Son mandat ne cesse de s’élargir. Mais à ce stade, il s’agit du moyen le plus efficace et le plus efficace de garantir que l’éthique devienne la pierre angulaire de l’aide à la vente.
A propos de l’auteur
Nigel Cannings est co-fondateur et CTO d’Intelligent Voice. Il possède plus de 25 ans d’expérience dans le droit et la technologie, est le fondateur d’Intelligent Voice Ltd et un pionnier dans tout ce qui concerne la voix. Nigel est également un conférencier régulier lors d’événements de l’industrie, ne se limitant pas aux sommets financiers NVIDIA, IBM, HPE et AI.