La startup Cambio, soutenue par AY Combinator, introduit l’IA dans le monde bancaire d’une manière surprenante : elle met des robots IA au téléphone avec les entreprises et les consommateurs. La startup a commencé par proposer un service basé sur l’IA qui négociait le recouvrement de créances au nom des consommateurs, ce qui a aidé environ 70 % des clients à résoudre leurs recouvrements et à améliorer leur cote de crédit, indique-t-elle. Aujourd’hui, Cambio propose cette technologie aux banques et aux coopératives de crédit sous la forme d’une API qui peut les aider lors des appels commerciaux.
Cambio est originaire de Blesson Abraham (PDG), un entrepreneur ayant une formation dans le secteur bancaire. Auparavant, Abraham était co-fondateur et PDG de SavvyIntel, une solution d’analyse SaaS pour les coopératives de crédit, acquise en 2017 par TruStage. Après sa sortie, Abraham a eu l’idée d’aider les personnes qui avaient du mal à améliorer leurs finances avec une application bancaire – ce qu’il a compris personnellement, car il s’est endetté lors de la création de sa dernière startup.
« Je m’en suis sorti vainqueur, mais il y a un adulte américain sur trois qui rencontre de telles difficultés », explique-t-il. « Nous avons donc construit Cambio avec cette prémisse. »
Lors de sa création en 2021, Cambio était envisagée comme une néobanque destinée à ce marché mal desservi. Cependant, Abraham a constaté que les utilisateurs de Cambio étaient plus intéressés par ses outils permettant de développer de meilleures habitudes de crédit. Après que la startup a été acceptée dans l’accélérateur Y Combinator en 2022, l’équipe a décidé de reconstruire l’application et de la faire pivoter pour refléter sa nouvelle orientation consistant à aider les consommateurs à se sortir de l’endettement.
Au cours de l’année écoulée, le service de Cambio a atteint près de 90 000 utilisateurs et le modèle économique de l’application est passé du freemium au payant.
L’une de ses nouvelles fonctionnalités a été motivée par la popularité de ChatGPT. Les clients demandaient à Cambio si cela pouvait les aider à régler leurs dettes de recouvrement.
« Avec ChatGPT, l’un des aspects intéressants était que nous pouvions réellement coacher les gens en temps réel pendant qu’ils parlaient à leurs collectionneurs », explique Abraham. « Nous avons donc trouvé une solution au sein de notre application où vous appelleriez votre collectionneur, nos robots écouteraient l’appel et vous diraient en temps réel quoi leur répondre. »
Le fondateur dit que cela était autorisé parce que les appels étaient déjà enregistrés par les agents de recouvrement, donc ce n’était pas un problème pour une IA d’« écouter ».
Cette expérience a ensuite amené les clients à demander à Cambio si elle pouvait simplement gérer les appels en leur nom et négocier une réduction de la dette pour eux. L’entreprise a réalisé qu’elle pouvait y parvenir en obtenant d’abord une procuration signée, puis en appelant les collectionneurs à l’aide de l’IA.
«Nous avons commencé en étant très, très sûrs – des gens qui voulaient rembourser le montant total (de leur dette) – qui voulaient que l’objet soit retiré de leur rapport de recouvrement», explique Abraham.
Cambio a connu un premier succès dans cette voie, puisque 7 clients sur 10 ont amélioré leur cote de crédit dans les 60 jours suivant l’appel avec les robots IA.
Les robots IA de Cambio indiqueront au collectionneur pour qui ils appellent et lorsque le collectionneur demande une preuve, ils enverront les documents de procuration par e-mail. Étant donné que les appels se concentraient sur un cas d’utilisation simple – rembourser intégralement la dette – il était relativement facile de maintenir la conversation dans le cadre de cette négociation.
Cela ne veut pas dire qu’il n’y a pas eu de difficultés au début. Abraham dit qu’au début, Cambio a dû faire face à des hallucinations de l’IA, mais que cela s’est amélioré au fil du temps à mesure que davantage d’appels étaient passés.
La capacité de Cambio à gérer les appels de recouvrement de créances a rapidement conduit l’entreprise à son idée suivante : une IA, appelée AviaryAI, qui peut être utilisée par les banques et les coopératives de crédit pour appeler leurs clients. Cette technologie utilise l’IA pour faciliter les ventes et les appels de sensibilisation que les banques utilisent pour faciliter la vente croisée de produits à leurs clients, par exemple en les alertant d’un nouveau produit de compte courant, d’une carte de crédit, d’un service de protection des dettes, etc.
Bien que la FCC ait récemment déclaré illégaux les appels automatisés lancés par l’IA, Cambio pense que ses robots IA seront autorisés. La société consulte également un conseiller juridique sur la nature de ses robots et les lois applicables.
« Les banques, les coopératives de crédit et même notre premier groupe de clients sont en fait des compagnies d’assurance – j’ai choisi le tiercé trio des secteurs hautement réglementés », souligne Abraham. Il affirme que l’entreprise essaie également de travailler avec les régulateurs en leur présentant de manière proactive sa technologie et en expliquant comment elle est construite, comment les robots la contactent et ce qu’ils peuvent et ne peuvent pas faire.
« Lorsque nous passons ces appels téléphoniques, nous faisons savoir aux gens que vous parlez à un assistant virtuel », explique-t-il. « Ce n’est pas aussi simple que de simplement… mettre une voix sur un LLM et que les gens l’écoutent. »
Les appels peuvent démarrer la conversation avec le client, mais peuvent également rebondir vers une personne réelle, si vous le souhaitez. Les appels basés sur l’IA ont autant de succès que les appels passés par les équipes commerciales, où environ 5 à 10 % des appels sont répondus, affirme Cambio.
« Si vous deviez le comparer à un être humain, nous correspondons réellement à cela ou, sinon, dans certains cas d’utilisation, c’est encore mieux », explique Abraham.
L’expérience actuelle implique trois robots différents : un qui passe l’appel, un autre qui observe ce robot pour s’assurer qu’aucune escalade n’est nécessaire, et un troisième robot qui surveille l’intégralité de l’appel, pour analyser des éléments tels que la tonalité, ce que le client a dit, et ainsi de suite – offrant essentiellement une perspective de contrôle qualité de l’efficacité de l’appel.
La technologie est testée par une poignée de premiers utilisateurs, notamment Envisant, Encurage Financial Network, Agenium et Skyla Credit Union.
Avec le passage à l’espace B2B, l’application Cambio destinée aux consommateurs ne disparaîtra pas, mais l’entreprise pourrait concentrer ses efforts de monétisation sur l’API.
Pour soutenir sa croissance, Cambio a également levé un financement de démarrage de 3 millions de dollars auprès de Builders, DVC, EGR Partners, Envisant, Encurage Financial Network, Goodwater Capital, Leonis Investissement, Sandhill Capital, YC et d’autres investisseurs providentiels.
« Chez DVC, nous sommes ravis de soutenir l’équipe de Cambio dans sa mission visant à introduire une technologie indispensable dans les produits financiers grand public, dans le but de créer de la transparence et de permettre aux individus de mieux gérer leurs dettes et de reconstruire leurs cotes de crédit », a déclaré Marina Davidova, associée directrice de DVC. « Ils démontrent non seulement une vision claire, mais aussi la capacité de la mettre en œuvre sans relâche, en créant des solutions conviviales alimentées par une IA sophistiquée. »