L’état du CX : thèmes de la conférence britannique CX in Financial Services


Aujourd’hui, aucune entreprise ne peut se permettre de prendre ses clients pour acquis. L’expérience client est devenue l’un des grands facteurs de différenciation, et les principales organisations du secteur financier relèvent déjà la barre.

Ce qui nous amène à la conférence britannique sur l’expérience client dans les services financiers. Avec une solide représentation de nombreuses banques et sociétés de crédit immobilier du Royaume-Uni, les participants ont pu bénéficier de l’information des sociétés de crédit immobilier, des prêteurs spécialisés et des banques, tant étrangères que de détail.

Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des thèmes récurrents soulevés au cours de la conférence de deux jours.

1. Le numérique d’abord ou le numérique uniquement

Il ne fait aucun doute que les clients doivent être orientés vers les services bancaires numériques. C’est le seul moyen par lequel les institutions financières (IF) peuvent espérer aplanir les frictions dans les parcours clients, accélérer les délais d’intégration et de candidature et réduire les coûts de service.

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Cependant, nous aurons toujours besoin de l’élément humain, un point que nous avons vu renforcé à le Sommet sur la transformation bancaire plus tôt cette année. Le libre-service est la solution ultime pour de nombreuses demandes des clients, mais pas pour toutes. Et c’est parce que les clients doivent faire confiance à l’institution avec laquelle ils effectuent leurs opérations bancaires ; ils veulent s’identifier à l’organisme qui détient leur hypothèque ou qui prend leur salaire chaque mois. Une touche personnelle est souvent nécessaire pour y parvenir.

Il existe, même en 2023, une place pour les interactions en face-à-face via les réseaux d’agences, principalement dans les sociétés de crédit immobilier et autres banques appartenant à leurs membres qui sont dirigées par la communauté, au service des clients locaux et des groupes démographiques plus âgés. Gérer des succursales coûte cher et peut détourner le budget d’autres projets. Si les sociétés de construction veulent maîtriser ces coûts, elles doivent aider leurs membres dans leur transition vers le numérique. Ils doivent également évoluer s’ils veulent attirer une population plus jeune.

Ce n’est jamais l’un ou l’autre, les canaux numériques et interhumains devront coexister et se compléter. Les chatbots en sont un bon exemple : le chatbot collecte les informations, puis les transmet pour une intervention humaine.

Alors, comment une institution financière peut-elle déterminer le rapport parfait entre interaction numérique et humaine ? Cela commence par cartographier l’ensemble du parcours client, en décidant quelles interactions nécessitent une intervention humaine et lesquelles peuvent être rationalisées grâce à la technologie. Il s’agit également d’analyser la manière de personnaliser l’expérience numérique, en démontrant au client que l’IF ne le force pas simplement à emprunter une voie pour son propre intérêt.

Devoir du consommateur et CX

2. Devoir du consommateur et CX

Les services financiers sont l’un des secteurs les plus réglementés au monde. La Financial Conduct Authority (FCA) a placé la barre haute en ce qui concerne le traitement réservé par les banques à leurs clients. Les institutions financières doivent trouver un équilibre entre répondre aux attentes des clients et se conformer à la conformité réglementaire.

Le devoir de consommateur de la FCA consiste à garantir que les institutions financières jouent équitablement, produisent de bons résultats pour les clients de détail et donnent la priorité aux clients vulnérables. Alors que la date limite d’application de cette obligation aux produits nouveaux et existants vient d’entrer en vigueur, les banques et les institutions financières doivent s’assurer qu’elles sont conformes. Leurs consommateurs devront recevoir des communications qu’ils peuvent comprendre, avoir accès à des produits et services qui répondent à leurs besoins et offrent une juste valeur, et être en mesure de recevoir le support client dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin.

Le devoir du consommateur exige désormais que les institutions financières réduisent les frictions liées au changement de canal, c’est-à-dire qu’elles permettent au client de choisir le canal le plus approprié ou préféré. Ils doivent contacter les clients de manière proactive avec des informations importantes, améliorer leur processus de réclamation et réduire les efforts pour le client. La bonne nouvelle est que les solutions bancaires numériques peuvent aider les institutions financières à répondre à ces exigences.

3. Données des consommateurs

Toutes les institutions financières devraient exploiter leurs données clients existantes pour améliorer l’expérience client.

Les données peuvent aider les institutions financières à façonner leur stratégie, à développer des produits, à analyser le comportement des clients à des fins de segmentation, à cibler les clients et à personnaliser les messages marketing. Les données sont essentielles pour détecter et prévenir la fraude et réduire les risques d’investissement. Cela peut également aider les organisations à identifier les opportunités de vente incitative et croisée.

Toutes ces opportunités doivent être considérées sous l’angle de l’expérience client, l’opportunité étant mesurée par rapport à la protection de la vie privée des clients et à la minimisation des problèmes.

4. EX est essentiel pour CX

« Si vous prenez soin de votre personnel, ils prendront soin de vos clients. »

-Richard Branson

Le personnel a un rôle important à jouer dans le CX. Dans BusinessInsider.com, l’entrepreneur Richard Branson écrit sur le scénario dans lequel un client mécontent voit son problème résolu rapidement. Au cours de ses nombreuses années d’expérience dans le domaine des affaires, il a constaté à maintes reprises que ces clients finissent par être plus fidèles que s’ils n’avaient jamais eu de problème.

De nombreuses études ont montré que les entreprises qui s’engagent à garantir l’engagement de leurs employés surpassent leurs concurrents. Si les gens sont heureux dans leur travail, cela les inspire et leur permet d’offrir un meilleur service aux clients.

La technologie peut être inestimable ici. Les solutions automatisées libèrent du temps et des ressources afin que les employés puissent mieux servir les clients plutôt que de passer leurs journées à des tâches répétitives. Cela entraîne moins de frustration et le personnel sait qu’il travaille sur des tâches qui ajoutent de la valeur et renforcent la motivation.

Mais les nouvelles technologies, en elles-mêmes, ne sont pas toujours véritablement innovantes et ne constituent pas toujours un antidote à la frustration des employés. Si vous introduisez une nouvelle technologie, vous devez d’abord avoir une vision globale de l’entreprise. Vous devez vous assurer que cela ne deviendra pas une tâche de plus pour les employés. Il doit résoudre une douleur ou un problème existant.

En gardant à l’esprit que l’innovation ne consiste pas à faire quelque chose ou à créer quelque chose de nouveau, il s’agit d’arrêter de faire quelque chose qui est vieux et d’effectuer des tâches répétitives, pour les employés, c’est vraiment vieillir.

5. Intelligence artificielle

Il est intéressant de noter que lorsque le public de la conférence a été interrogé lors d’une table ronde intitulée « Révolutionner les services financiers grâce à la technologie et à l’innovation », 57 % ont déclaré qu’ils envisageaient d’utiliser l’IA.

32 % s’inquiètent de l’impact que cela pourrait avoir sur leur entreprise et 41 % déclarent que posséder les compétences nécessaires pour utiliser efficacement l’IA est l’un de leurs principaux défis. Il est certain que de nombreuses petites banques et sociétés de crédit immobilier ne disposent pas en interne de l’expertise nécessaire pour mettre en œuvre des solutions basées sur l’IA, ce que nous avions confirmé lors du congrès. Conférence annuelle des sociétés de construction 2023 (BSA).

Il est important que les institutions financières examinent les domaines dans lesquels l’IA et le ML peuvent améliorer les processus pour une meilleure expérience client. Comment utiliser les chatbots, la reconnaissance faciale et vocale ou l’hyperpersonnalisation ?

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Bien entendu, pour toute technologie reposant sur des données, les organisations ont besoin d’une infrastructure en place pour garantir le respect de la gouvernance des données. Si la qualité des données n’est pas au rendez-vous, si les données ne sont pas utilisées correctement, des problèmes surviendront.

Selon McKinsey & Company, les entreprises leaders en matière d’expérience client (CX) ont réalisé une croissance de leurs revenus plus du double de celle des « retardataires de l’expérience client » entre 2016 et 2021.

Lors de la conférence, nous avons cité des recherches concurrentes de Forrester, qui affirment que les leaders CX ont une croissance des revenus 5 fois supérieure à celle de leurs concurrents ! Pour les institutions financières (IF), ces statistiques constituent un véritable signal d’alarme.

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